Unity /
Про UNITY /
Публикации /
Unity – доброжелательная торговая марка 29-08-2007
Unity – доброжелательная торговая марка
Опубликовано в журнале Директор за август 2007.
CRM в
миниатюре
Применение CRM (Client Relations Management, Система Управления Отношений с Клиентами)
уже давно стало нормой для международных и латвийских компаний с числом
клиентов более 100.000 – банков, крупных государственных предприятий. Однако
такие фирмы можно пересчитать на пальцах рук, а подавляющее большинство
компаний в Латвии имеют число клиентов менее 100.000 или даже менее 10.000. Так
что классический дорогостоящий CRM не годится для 99% латвийских фирм.
Возникают 2
альтернативы – либо отказаться от CRM вообще, либо придумать и использовать
альтернативные, менее дорогостоящие решения. Для управления отношениями с
клиентами быстро растущей марки Unity нами был выбран второй вариант. Количество людей, которые стали
покупателями электроники Unity сейчас составляет примерно 10.000 человек. Это то критическое
количество, когда для компании уже становится важно осознание покупателями, что
они являются потребителями брендовой продукции, ассоциация себя с брендом и
восприятие покупателем бренда. Далнейшее повышение узнаваемости у уровня продаж
увеличивает число новых покупателей Unity, но именно повторная покупка клиентом товара той же марки
свидетельствует о его лояльности бренду.
Итак, цели
применения CRM ясны – это создание лояльных марке клиентов,
достижение ситуации повторной покупки клиентом товаров Unity. Теперь можно переходить к средствам
достижения этих целей. Так как для нас является важным вписаться в бюджет
недорогого CRM решения, оптимальным является онлайн система
взаимодействия с клиентами. Сайт www.unity.lv закономерно стал ядром этой системы. Регистрация покупателей продукции
Unity на сайте
производителя – www.unity.lv становится их
первым шагом к приобщению к сообществу Unity. Онлайн регистрация была выбрана по той
причине, что товары Unity (персональные
мультимедиа плееры, MP3 плееры,
компьютерная акустика, наушники и аксесуары) рассчитаны на покупателя, у
которого есть компьютер. Если у клиента есть компьютер, то, пользуясь
статистикой, можно сделать вывод, что у 9 из 10 человек также есть и выход в
интернет. Соответственно сайт доступен 90% клиентов Unity.
Зачем это нужно
торговой марке понятно. Сразу возникает вопрос, зачем это нужно покупателю?
Многим регистрация на сайте может показаться ненужным рутинным процессом,
однако мы сделали ее максимально простой для конечного потребителя. Все что
нужно сделать покупателю – это ввести свой email и серийный номер продукции. После регистрации клиент получает доступ к
своей персональной страничке на сайте www.unity.lv, где доступна вся информация о специальных предложениях для
клиентов Unity! Члены сообщества Unity получают целый ряд преимуществ - от
скидок на новые товары Unity до бесплатных билетов в кино или аквапарк, которые
регулярно разыгрываются на сайте www.unity.lv. Также зарегистрированный
клиент всегда в курсе всех технологических новинок, так как обновление
модельного ряда электроники Unity происходит каждые 2 месяца. Непрерывная инновация является
неотъемлимой чакстью всей стратегии CRM, ведь
только новые модели и новые категории продукции могут привлечь покупателя и
подтолкнуть его к повторной покупке.
Поскольку гарантия на всю продукцию Unity составляет 2 года, то мини CRM система также позволяет оперативно решеть все
вопросы возникающие при эксплуатации товара (вопросы по функциональным
особенностям, гарантийное обслуживание или ремонт) в течение всего срока
гарантии. И даже когда гарантия уже закончилась, клиент Unity всегда
может обращаться в автроизованные сервисные центры Unity за бесплатной помощью и
консультациями. Так момент продажи
товара для компании перестает быть ключевым и на первый план выходит качество
поддержки и обслуживания товара, а также удобство и позитивные эмоции клиента при
дальнейшем использовании товара. Больший акцент на клиентах, уже купивших
свой первый товар Unity, по
сравнению с вниманием к потенциальным клиентам лежит в основе концепции CRM системы Unity (в
классических схемах наращивания продаж наших конкурентов все наоборот – главное
продать товар любой ценой, а потом покупатель перестает интересовать компанию,
т.к. деньги свои он уже заплатил).
Таким образом, преследуя цель создания лояльных клиентов, Unity строит взаимовыгодные, дружеские
отношения с клиентом. Доверие клиента к торговой марке и повторные покупки
товаров премируются различными призами – так Unity подчеркивает свое доверие к
клиенту и показывает, насколько значим и важен каждый лояльный клиент.
